男子充上万元消费卡却无法购物：多人遇同类问题，天猫称将妥善处理

近日(jìnrì)，消费者陈先生向澎湃公众(gōngzhòng)互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映(fǎnyìng)，他从(cóng)5月(yuè)20日开始，陆续充值了两万余元的天猫超市消费卡，几天后发现自己的账号无法下单购物，尝试了客服提供的多种解决方案，均未奏效，问题至今没有解决。 澎湃新闻查询发现(fāxiàn)，陈先生的遭遇并非个例，不少网友反映自己的天猫超市(chāoshì)账号无法下单。对此，天猫超市相关工作人员回应称，账号无法下单可能因系统设置错误、网络信号不佳或下单人数(rénshù)过多(guòduō)等情况，平台将妥善处理。 充值上万元(shàngwànyuán)消费卡，账号显示“无法下单” 陈先生介绍，他为了(wèile)在“618”购物节中获得更(gèng)优惠的价格(jiàgé)，从5月20日(rì)到25日，陆续充值了20180元的天猫超市消费卡。5月25日，他的账号却突然出现“无法下单”的情况。“5月24日还正常，从25日开始无法购买任何商品，我现在还有一万多超市卡没办法使用，有几个红包已经过期(guòqī)了。” 陈先生的账号后续显示(xiǎnshì)购买失败 陈先生提供的下单(xiàdān)页面显示，无论购买(gòumǎi)什么商品，在下单环节都会出现“很抱歉，购买失败，同一时间下单人数(rénshù)过多，建议您稍后再试”的字样。陈先生在不同的时间多次尝试下单，均出现同样(tóngyàng)的无法下单提示。 根据天猫客服的(de)(de)指示，陈先生尝试了(le)卸载重装、退出登录、切换网络等多种办法，都没能解决问题，“我甚至怀疑我的账号被天猫超市限制了，但他们客服说账号正常。” 陈先生非常不满，他说(shuō)，自己至今不知道账号究竟出了什么问题，何时才能(cáinéng)恢复正常。 澎湃(pēngpài)新闻在黑猫投诉检索发现，从2025年5月起，共有53起反映天猫(tiānmāo)超市无法下单的投诉，其中大部分是在充值天猫超市消费卡后出现(chūxiàn)该问题。此外，小红书平台上也有不少(bùshǎo)相似投诉，有网友表示，客服始终不能解决问题，只能等待账号自己恢复或放弃购买。 多名消费者在社交平台反映(fǎnyìng)其天猫超市账号无法下单 澎湃新闻还注意(zhùyì)到，此前有消费者因存在不正当手段购买或使用消费卡、利用(lìyòng)作弊(zuòbì)工具虚假交易、利用流程便利(biànlì)大量(dàliàng)退款等违规行为，被天猫平台限制消费。但陈先生表示自己没有类似的恶意行为，所购买的商品也大多为普通生活用品，不存在因违反天猫规则而受到限制的可能。 多次沟通问题(wèntí)仍未解决 接到陈先生投诉后，澎湃新闻联系了天猫超市，相关工作人员称，账号无法下单可能(kěnéng)有系统设置错误、网络信号不佳或下单人数过多等原因，已了解陈先生的情况，将尽快转接相关部门，核实并查明原因，对(duì)无法下单及(jí)红包过期问题(wèntí)也将给出妥善的处理方案。 随后，陈先生向澎湃(pēngpài)新闻反馈称，天猫超市工作人员已联系他称，删除了所有收货地址，并等待24-48小时就可以正常下单，“我依照该指示操作，但(dàn)三天之后，账号(zhànghào)依旧处于无法下单状态。” 6月6日，陈先生(chénxiānshēng)再次收到天猫超市的短信，再次称问题可能因网络、系统或者下单人数较多等不确定因素导致(dǎozhì)，建议刷新(shuāxīn)页面或更换账号。 对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，根据《消费者(xiāofèizhě)(xiāofèizhě)权益保护法》规定，消费者享有知情权和公平交易权。天猫客服未说明账号无法(wúfǎ)下单(xiàdān)的原因，侵犯了消费者的知情权；限制(xiànzhì)消费者使用充值卡下单，使得消费者无法正常购物，损害了消费者的公平交易权。消费者可向消费者协会或市场监管部门投诉，亦可(yìkě)向法院提起诉讼(sùsòng)，要求天猫超市承担相应的法律责任，如恢复账号功能、退还充值金额并赔偿损失等。 澎湃新闻记者(xīnwénjìzhě) 陈雷柱 实习生 文意 (本文来自澎湃新闻(xīnwén)，更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)